KUNDCASE TELIA

2500 säljare tränades digitalt

Dennis karlsson

28 March 2020

Telia Company har över 2 500 medarbetare i rollerna som säljare, i supporten och som jobbar med kundtjänst. Utöver det arbetar 4 000–5 000 personer hos Telias 1 200 återförsäljare där de säljer Telias produkter och tjänster.

För att de ska kunna göra ett bra jobb och ha en god och nära relation till sina kunder ställer det höga krav på samtliga medarbetare. Alla som representerar Telia måste därför vara uppdaterade med den senaste informationen och ha rätt kompetens för sin roll.

Hur tränar man många personer snabbt, effektivt på ett sätt så att kunskapen stannar kvar? Och hur gör man om majoriteten av dessa är butikspersonal utan tillgång till dator?

Utmaning

När det kommer till lärande krävs regelbunden inlärning och träning för bästa resultat. En utbildningsinsats som görs vid ett tillfälle har en begränsad effekt och kvarstår bara en viss tid. Forskning visar att 95 procent är glömt redan efter två veckor. Träningarna behövde därför bli kontinuerliga och repetitiva, utan att mottagarna tappade intresset.

En annan utmaning för Telia var målgruppen. Den var väldigt bred och kunskapsspektrumet spretigt – både vad de redan kunde, och vad de behövde lära sig.

Lösning

Mycket av kunskapen inom Telia fanns i medarbetarnas huvud och för att den inte skulle stanna där behövdes ett verktyg som kunde förvalta informationen. Så att kunskapen kunde flyttas från humankapitalet till strukturkapitalet. Verktyget eller arbetssättet skulle möjliggöra snabb överföring av kunskap och information från chefer till medarbetare, och mellan kollegor.

My Mobile Academy – en ny generation av e-learning.

Genom att helt ändra tankesätt kring utbildning och inlärning skapades en utbildningsplattform där det inte längre är upp till användarna att söka upp rätt utbildning vid rätt tid som vid ett traditionellt LMS. Det äldre bibliotekstänket slopades och istället har man utvecklat ett system som känner av vilken information och utbildning medarbetaren behöver just nu. Det är enkelt, intuitivt och innehåller bara precis det nödvändigaste.

– E-learning har historiskt sett varit en riktig klick-fest, och vi ville komma bort från det omoderna och ineffektiva sättet att lära sig, säger Dennis.

Lösningen utgick från mobile first, vilket bland annat löste problemet med butiksförsäljare som inte har tillgång till dator. Med bara ett klick är användare inne i precis den träningsmodul som är aktuell för just den personen – så kallad “one click training.” Efter en pilotfas som varade i ett år, med 900 säljare, är nu tjänsten redo för att användas av fler. Under testperioden finjusterades funktioner, designen och innehållet efter vad användarna efterfrågade. Lösningen är helt skräddarsytt efter Telias behov.

För att ytterligare locka till lärande avsattes 45 minuter i veckan till reflektion. I appen kunde chefer enkelt följa upp vilka medarbetare som genomfört vilka träningar, och vilka som behövde en påminnelse.

Resultat

I tätt samarbete med Telia Company uppdaterades Sellmasters plattform och gick från bra till världsbäst. Träningarna som genomfördes internt på Telia gick direkt från 1–5 procent till 48 procents genomförandegrad hos testgruppen på 900 personer, helt utan pushnotiser. Efter att systemet introducerats till övriga organisationen har genomförandegraden stigit till omkring 90 procent, ett enastående resultat.

Träningarna är idag mycket kortare än tidigare vilket har gjort att fler säljare känner att de har tid och ro till att faktiskt göra dem. Samtidigt ser cheferna tydligt vad som är gjort och inte vilket gör att de enkelt kan följa upp resultaten.

En annan stor förändring för säljcheferna är att de når ut med ny information snabbt. Sverige är ett avlångt land och en säljchef är ibland ansvarig för stora områden som tar över en månad att besöka. My Mobile Academy löser det enkelt då nyheter på ett smidigt sätt kan distribueras till rätt mottagare.

Nästa steg är att låta Telias återförsäljare få tillgång till tjänsten.

Osäker på om vi är rätt för dig?

Kontakta oss och berätta om ditt behov så försöker vi ordna ett samtal med en tidigare kund med liknande utmaningar, så att du kan ställa de frågor du vill direkt till kunden.